Capitolo n° 3

Come gestire i clienti? Gli strumenti giusti

Per gestire i clienti in modo efficace, serve utilizzare diversi strumenti e canali: l’anagrafica clienti, il modulo di report della visita e l’email marketing. Vediamo cosa sono e come impiegarli al meglio.

Autore: Fatture in Cloud

 

Nei capitoli precedenti abbiamo elencato alcuni consigli per costruire una buona relazione e fidelizzare i clienti.

Per riuscire nell’intento, diventa fondamentale utilizzare diversi strumenti e canali. Questi consentono, ad esempio, di raccogliere informazioni sugli acquirenti, di mettere in atto strategie di marketing e di monitorare i dati. Vediamo quali sono

 

Anagrafica clienti: cos’è e come si gestisce

Nell'approccio customer-centric, cioè basato sul cliente, è importante per l’azienda conoscere il cliente in modo approfondito. In particolare, bisogna capire quali sono i suoi bisogni, le aspettative, i problemi e le preoccupazioni.

Si tratta di una grossa mole di informazioni, che devono essere raccolte, organizzate e gestite per il migliorare l’esperienza di ciascun consumatore. Puoi raccogliere queste informazioni nell’anagrafica clienti, cioè nel più ampio insieme di dati che in generale riguardano i clienti di un’azienda.

L’anagrafica di un cliente può contenere:

• i dati personali (nome, cognome, data di nascita, indirizzo personale);
• i dettagli relativi alle attività o transazioni con l'azienda, come ad esempio lo storico degli acquisti, feedback e altre informazioni pertinenti
• e, come abbiamo detto, informazioni su problemi e aspettative.

Puoi creare e gestire le anagrafiche dei clienti tramite diversi strumenti. La soluzione migliore è certamente un software dedicato alla gestione del cliente, come CRM in Cloud di Teamsystem. Approfondiremo l’argomento nel capitolo ”Software CRM: cos’è”.

Un’anagrafica cliente ben strutturata e gestita ti consentirà di:

• raccogliere e archiviare le informazioni in modo ordinato e di ritrovarle in pochi istanti;
• suddividere i clienti in segmenti basati su caratteristiche comuni come età, interessi, località geografica, comportamenti di acquisto, ecc.;
• personalizzare l'esperienza dei clienti in base alle loro preferenze e storico di interazione con l'azienda;
• mantenere un registro accurato delle relazioni, facilitando la gestione del ciclo di vita del cliente, il monitoraggio delle vendite, la gestione del servizio clienti ecc.

 

Modulo di report della visita al cliente: cos’è e perché è importante

Il report della visita al cliente è un importante strumento di comunicazione interna all'azienda, perché:

• aiuta a mantenere un registro accurato delle interazioni con il cliente,
• permette di condividere informazioni rilevanti con il team,
• favorisce il monitoraggio delle attività,
• contribuisce a mantenere un approccio coerente nella gestione delle relazioni con l’acquirente,
• è essenziale per prevedere azioni di follow-up, cioè un piano di azioni da intraprendere dopo la visita.

In linea generale, il report dovrebbe contenere diverse informazioni, tra cui:

• i dati relativi al cliente in questione,
• la data e la durata dell’incontro,
• il tipo di visita e il motivo per cui si è stata eseguita,
• le attività svolte e l’esito della visita, includendo: eventuali osservazioni importanti fatte durante la visita, i feedback ricevuti, le richieste o le preoccupazioni sollevate e i risultati o gli accordi raggiunti.

 

E-mail marketing: creare mailing list e fare lead nurturing

La comunicazione è fondamentale per fidelizzare i clienti perché consente di creare un legame emotivo con il brand, trasmettere valori e vantaggi unici, mantenere un costante dialogo e rispondere alle esigenze e feedback dei clienti.

Tramite la comunicazione, puoi costruire relazioni di fiducia che favoriscono la fedeltà e il passaparola positivo, contribuendo alla crescita e al successo dell'impresa.

Tra gli strumenti di comunicazione che hanno l’obiettivo di fidelizzare i clienti, uno dei più importanti è senz’altro l’e-mail marketing, che approfondiremo nel prossimo capitolo.

 

Analisi e reportistica: l’importanza del monitoraggio

Le diverse attività di gestione e fidelizzazione devono essere monitorate e analizzate negli esiti. In questo modo, puoi trarre importanti informazioni per migliorare e apportare modifiche alla gestione del cliente.

Puoi, ad esempio:

• valutare le interazioni con i clienti, raccogliendo dati e informazioni sulla loro esperienza, come chiamate telefoniche, e-mail, chat, acquisti o richieste di assistenza;
• misurarne la soddisfazione attraverso feedback, valutazioni o sondaggi;
• identificare le opportunità di vendita; anticipare i bisogni dei clienti, raggiungendo quella proattività che abbiamo menzionato nei paragrafi precedenti.

Per aiutarti a svolgere queste operazioni, puoi utilizzare un software come CRM in Cloud.

Scopri anche cos'è l'analisi del portafoglio clienti e come ti aiuta nella gestione della clientela.

Abbiamo fatto una panoramica degli strumenti più importanti per gestire al meglio i clienti. Nel prossimo capitolo approfondiremo l’email marketing: cos’è e come si fa?